通过改变环境来改变人的行为

当由于业务原因需要改变人们的行为时,你会怎么做呢? 组织治疗(organizational therapy)方面的专家Bob Marshall撰写了一篇文章,讨论了如何查看系统、调整环境,从而改变人们的行为。

在Business Technology公司的《改变悖论(the change paradox)》一文中,Bob描述了他在改变人们行为时看到的问题。

试图改变人的行为只会让情况变得更糟。(…)如果我们试图让人们感到害怕、羞愧,或者受到胁迫和命令,从而改变他们的行为,那么他们只会反弹、决不妥协,变得更加不满,甚至可能比之前表现得更差。

他引用了Lewin的公式“B=f(P,E)”,这个公式指的是: 行为是人在环境中的函数。使用这个公式,他建议对环境给予更多关注,并称之为“系统”。

改变环境,行为就可以“免费”改变。

(…) 最重要的因素在“系统”之中——工作生效的方式(the way the work works)。正如John Seddon和其他人说明的,改变工作生效的方式,人的行为就会随之改变。

Bob指出了他认为组织不解决人们工作方式问题的原因,并进一步提出一种方式来改变环境。

经理和主管不想看到行为和表现一团糟的情况,更喜欢看到和谐、一致的局面。

那么我们开始谈论组织中各种不可以讨论的主题会怎么样呢? 或者谈论我们与这种新的开发模式相关的恐惧又会怎么样呢? 当然,这并不会成为完全愉快的经历,但是可能这正是组织需要成长的地方,成为对于工作更人性化的地方,并让业务更有效。

Jurgen Appelo在《先修复小问题》一文中引用了破窗理论,并描述了一个人的行为会如何受到其他人行为的影响:

人们会根据他们所居住的环境来调整自己的行为。(…)人们还会相互复制彼此的规范和行为(…),因此坏行为会导致更坏的行为(…),我们很容易就会看到,这些概念会自动符合破窗理论。

他做出的结论是,想要改变行为,那么通过解决小问题来改变环境,会有所帮助:

但是我们从中能学到什么呢? 依我来看,有两点:

  1. 大问题经常都是从小问题开始的,当它们还处于可管理状态的时候,不会被消灭在萌芽状态;
  2. 如果问题太大以至于无法处理,那么把目标转向另一个相关但更小的问题。

先解决小问题,然后在解决大问题的时候你的工作量会减小。

Peter Bergman在《改变人的行为最简单方式》一文中给出了几个示例,说明了改变环境如何有助于改变行为:

一位客户向我抱怨,当他们走进来的时候,接待他的人不够热情和友好。猜猜接待员坐在哪里? 想想银行柜员。是那样。接待员坐在玻璃窗的后面! 不要让她去进行沟通培训。只是把玻璃拿掉就好。

我的一位客户想要公司中的每个人都填写工单表,但是有段时间很难让人们那么做。他们的心态是服从。(…) 然而,结果显示人们不在意填写工单表的主意,他们受不了的是那项技术。(…)一旦我们改变了形式和它所使用的技术,每个人都开始使用了。

查看英文原文:Changing people’s behavior by changing the environment

译者 侯伯薇 是InfoQ中文站架构社区编辑,有多年对日和国内项目开发经验,目前关注企业中技术与实际业务之间的融合和协作。

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